Me he comprado un portabicis, un portabicicletas, para poder llevar la bici en el coche e iniciar rutas en lugares más alejados de casa.
Presentación
Estuve unos días leyendo opiniones de usuarios y de los vendedores, y por fin, me pareció que había encontrado el modelo que, por sus características, precio y compatibilidad con el coche, podía ser el adecuado.
Se trataba de una compra que desde el primer momento tenía claro que iba a hacer en tienda física, porque quería ver y tocar el producto antes de comprar, y de paso hablar con el vendedor para despejar algunas dudas sobre las características del portabicis.
Así que fui temprano a una conocida tienda de mecánica y repuestos de vehículos, dentro de otro conocido centro comercial y me acerqué al dependiente. La noche anterior, a la hora del cierre, la web indicaba que tenían el producto en stock.
Venta
—Buenos días. Estoy buscando un portabicis —le digo al vendedor.
—Buenos días —me responde—. ¿Para qué coche?
Le digo el modelo y nos dirigimos a la zona de autoservicio, donde diferentes modelos se apilan algunos en el suelo y otros cuelgan de la pared.
—Sería ese —me dice señalando con el dedo un modelo en la pared a dos metros de altura.
Reconozco el portabicis que he estado estudiando. Tiene un cartón que lo cubre por delante y detrás, como si fuese un delantal, y se observa que le cuelgan algunas de las correas. Llevo muchos años atendiendo ventas y devoluciones y a pesar de la distancia no me parece un artículo usado porque se distingue que el cartón está intacto, sin roturas ni precinto extraño. Quizá le falte el retractilado exterior, pero no hay arañazos de uso en la pintura de los brazos. Únicamente alguna de las correas está colgando. Las otras se ven recogidas en gomas. Quizá las gomas se han caído o estiraron esas correas para medir su largo.
—Solo me queda uno —dice.
—¿Cuántos kilos soporta?—es algo que ya sé, pero quiero verificarlo con la etiqueta del producto.
El joven duda un momento. Intenta coger el portabicis tirando de él, y finalmente va a por una escalera.
—Cojo la escalera y lo vemos—me dice.
—Perfecto.
El dependiente vuelve con la escalera, se sube, mira la caja del portabicis, me lee algunos datos y se baja. Retira la escalera de la pared.
—Solo me queda ese—vuelve a decir—. Si quieres te pido uno —me dice mientras se aleja con la escalera.
—??? Espera —le digo—¿pero ese no lo vendes?
El dependiente se queda confundido.
—Sí, claro. Era por si lo querías nuevo con su caja.
—Pero ese está nuevo, sin usar. ¿No? —le digo yo.
—Sí, sí, claro. Ahora te lo bajo.
Se acerca de nuevo. Lo baja.
Me ofrece la placa V20, necesaria para señalizar la carga que sobresale del coche. Venta cruzada. Perfecto.
—Gracias, pero ya tengo la señal. —Es mentira, y seguramente se da cuenta, pero no me discute. La señal en cuestión está a mitad de precio en venta online.
Vamos a la caja. Le pago. Me marcho feliz con mi compra.
***
Análisis de la venta
El dependiente fue amable y correcto en todo momento. Me atendió, resolvió mis dudas, y me ofreció un artículo adicional para añadir a mi compra.
¿Dónde está el problema?
Pues que no me ofreció la venta principal, sino que dio por hecho o que no estaba dispuesto a comprar en ese momento, es decir, que solo estaba mirando y le estaba haciendo perder el tiempo, o que no quería el último artículo porque le faltaba la caja, el blister o era de exposición.
¿Y qué suponiendo que fuese así?
Suponiendo que el artículo viniese en una caja, ¿para qué iba a querer el cliente la caja del portabicis? Es más, ¿qué es lo primero que hace el cliente para acceder al artículo que uno ha comprado? ¿A dónde va a ir a parar esa bonita caja nueva? ¿Dónde está el embalaje de las cosas más caras que puedes comprar: un coche, una casa, un viaje...?
Y resumiendo: ¿por qué el vendedor ha generado un problema en un cliente que ya estaba con la tarjeta en la mano para realizar el pago y llevarse el producto sin protestar?
Esta situación a la inversa es un problema que generan algunos compradores. Y es una situación con la que el vendedor debe luchar e intentar sacar de su error al cliente. Como diría la Bella y la Bestia: La belleza está en el interior. Y el cliente que compra un artículo por su envoltorio, creo que no sabe lo que compra.
La tienda, y el vendedor, no vende nunca una caja (a no ser que la propia caja sea el producto). No se vende el envoltorio ni el packaging. Aunque les pese a nuestros amigos de márketing: la caja es el contenedor. Puede ser muy bonita, o incluso útil para informar, para poder apilar el producto, para que éste no se dañe o sea más amigable su venta... Pero no es el motivo de la compra del artículo. O en otras palabras, la ausencia o deterioro del embalaje no debe ser nunca el motivo del rechazo de la compra (o al menos, el motivo principal).
El vendedor tiene una única misión: vender, vender, vender.
Algunas tiendas, atendiendo a su política interna y por razones de inmovilizado, no venden los artículos del escaparate o de los maniquíes hasta que termina la temporada. Vale. Eso es algo que hemos aprendido y puede molestar a un cliente, pero hoy en día yo creo que ya estamos todos acostumbrados a esa situación. También puede ser que se trate de un artículo de exposición, sobre todo si es de electrónica, que ha estado en uso o a la mano del todos los clientes, y que por tanto ya ha reducido o consumido parte de su vida útil.
Pero en general la frase "Es el último que me queda", creo solo debe usarla un vendedor como elemento persuasivo para incitar la compra. Nunca para plantear dudas al cliente.
Y si el cliente no pone obstáculos en la venta de un producto que ha solicitado, para el uso para el que éste se ha diseñado, el vendedor no puede frenar, dificultar o impedir la venta del artículo. Sobre todo por algo tan nimio como su embalaje.
¿Y tú, cómo vendes? ¿Animas a la venta del último artículo, o te enrollas con el cliente y le dices que pronto llegará una nueva remesa?
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